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A Nova Geração de Usuários e o Desafio da Automação

Andre Facciolli
Andre Facciolli

Tudo isto com menos erros, menos intervenção humana, menor custo, maior conformidade. Difícil mesmo é enxergar qualquer inconveniente na automação. Então, porque ela é ainda tão pouco adotada quando se trata de processos de TI?

Acredito que, com um pouco de bom humor, caberia aqui o ditado: ‘comer e coçar, basta começar’.

De fato, temos notado que um grande desafio para o avanço da automação está na resistência inicial em adotá-la internamente. Na maior parte dos casos, isto acontece porque os gestores de TI ainda não identificaram, exatamente, a partir de que processos seria interessante e factível iniciar a automação. Uma vez escolhido este alvo, creio que tudo comece a acontecer num ritmo mais acelerado.

A experiência nos mostra que uma automação puxa a outra. Mas em seguida a cada uma surge um desafio também importante, e talvez até mais difícil, que é o de se criar uma cultura de automação.

Não é desafio corriqueiro transferir a ação de pessoas (principalmente pessoas de TI, tão orgulhosas de seus feitos e sua genialidade) para a responsabilidade de um software. Mas esta é a condição básica do jogo para se restringir ao mínimo a intervenção humana, vencer a hesitação na resposta e minimizar a propensão ao erro na execução das tarefas. Sem fazer esta transferência não se ganha a necessária agilidade, a capacidade de escala e o monitoramento em real time.

E se tais requerimentos já eram bastante desejáveis há cinco, seis anos, agora são uma exigência do ambiente geral da TI. A propósito, mencione-se o paradigma dos negócios em rede, hoje tão bem sintetizado pelas redes sociais: quanto mais massificado e interativo é o modelo de operação, maior é a necessidade de impor algum padrão àquilo que tende a se encaminhar para o caos.

Quanto mais livres e numerosos os usuários, mais necessária é a agilidade das tarefas, que pendem para o nanossegundo. A escala atinge o inimaginável até pouco tempo atrás. O recurso de TI que era feito pra atender a um único evento, hoje precisa atingir um milhão ou até bilhões de eventos complexos.

O imperativo da consistência é cada vez mais dominante e complicado de se atingir. Tarefas multiformes, concorrentes, assimétricas, assíncronas e não correlatas necessitam ser mapeadas e conformadas em padrão para haver o correlacionamento adequado.

E tudo isto impulsionado por uma nova geração de usuários impacientes com a demora e impiedosos com a falha.

É a percepção desse fenômeno e seu endereçamento correto que nos permite entender de que maneira uma empresa como o Facebook consegue atingir um índice de eficiência que permite a proporção de 10 mil servidores para cada um administrador. Despersonalização, clareza matemática de processo, modelos repetitivos e altamente encapsulados no padrão. Só isto garante a agilidade, escalabilidade e consistência que fazem parte do core business.

Em reportagem recente, uma revista do setor bancário tratava da preocupação de gestores que precisam reduzir a folha de pagamento, mas estão em constante demanda de aumento de pessoal para suportar a sobrecarga de acessos de transações em seus canais de negócios. O curioso é que, na tal reportagem, faltou alguém que chamasse a atenção para o óbvio. De nada adianta contratar se o ritmo da sobrecarga se imprime geometricamente em uma escala e velocidade que em poucos meses (ou semanas) já tornarão nulos os resultados da contratação de hoje.

E o contrário de contratar é exatamente automatizar. Falar de automação desta forma, como quem necessita convencer, chega a ser angustiante, pois todos em TI sabem dos benefícios de se executar tarefas mais rápidas, sem erro e em lote. E todos também têm consciência do nível de esperteza – e, portanto, de independência – atingidos pelo usuário final, e pelo grau de evolução tecnológica, o que torna muito mais fácil entregar as tarefas para um software, não é verdade?

Depende: sob o ponto de vista tecnológico sim; esta é uma verdade claríssima. Mas sob o ponto de vista dos donos da tecnologia… nem tanto. Pois existe ainda um certo sentimento, por parte dos tecnólogos, daquilo que alguns chamam “ownership”.

Este apego ao controle pessoal, este instinto de vigilância, de “feeling”, paradoxalmente, já foi o grande catalizador e impulsionador da TI (até para alcançar os níveis de maturidade e evolução, como hoje se vê em cloud computing e virtualização).

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Mas hoje existe um novo paradigma que pode ser resumido no lema: atender bem a todos (e de uma vez), sem erros e sem demora.

De fato, é uma quebra de paradigma e tanto. Hoje usuários (jovens 13 anos) não sabem o que é um “folder ou pasta”, pois não visualizam uma estrutura de dados com sintaxes, permissões etc…

Tais usuários, simplesmente, sabem que seus dados estão atrelados com um browser, mas não sabem onde estão e quem são os donos. Até o email já está obsoleto, uma vez que as pessoas conversam online via chat.

Assim, este falso controle dos tecnólogos, será cada vez menos importante e, pelo contrário, mais inconveniente. A propósito, um dado importante é que, até 2025 (dez anos), cerca de 75% dos profissionais das empresas serão nascidos em 1985. E esta nova geração conhece, intrinsecamente, os benefícios da automação.

De modo que, se a mudança de paradigma comporta uma fase da ruptura, podemos dizer que esta fase iniciou e que já existe salvação fora da automação de processos. Mas acredito piamente que quem transformará a TI, somos nós, esta geração intermediária (nascidas ao redor dos anos 60) que entende todos os aspectos (antigos e novos) e já assimilou a nova realidade, este novo propulsor de processos capazes de responder a exigência da nova geração (nossos filhos), num ambiente em que não existem donos e sim uma comunidade de usuários ávidos e participantes.

A automação traz ganhos incríveis, conforme o próprio Gartner, com redução de 40% das atividades meio e 25% de carga de trabalho. Veja que isto não significa só corte de custo, significa criar um caminho de suportar o crescimento dos negócios de forma consistente e eficiente, hoje raros nos ambientes de TI.

Um exemplo de como as coisas se impulsionam, é a concepção de AppStore para processos de loja de automação, onde o próprio usuário final escolhe quais processos internos, dentro das empresas, gostaria de automatizar. Isto já é realidade interna para algumas empresas europeias e provavelmente será uma imagem corriqueira num futuro próximo.

A ruptura, portanto, está posta e à frente dela uma modelo complexo, desafiador, mas não intransponível. Alguns se perderão no caminho. Mas aqueles inovadores (ou apenas abertos à inovação) que abraçarem esta viagem de transformação, além dos benefícios imediatos já citados (eficiência na execução), alcançarão a excelência, que gera diferenciação de mercado frente aos concorrentes. Por onde podemos começar?

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